A partire da gennaio 2023, Pharma Value ha iniziato, in collaborazione con la soc. coop. Prospetti, un lavoro di valutazione e analisi dei servizi.
Valutazione e analisi dei servizi Pharma Value: metodologia e risultati
Il lavoro di raccolta feedback dei clienti è stato attivato tramite l’invio di un questionario da compilare in modo anonimo, per poter ricevere un riscontro sincero sulla soddisfazione dei servizi offerti.
Sono state inviate 50 richieste di valutazione a diversi referenti aziendali, anche più di uno per azienda.
Il questionario è stato impostato in 6 sezioni, di cui le prime 3 con risposte chiuse:
- Tempo di utilizzo dei servizi Pharma Value
- Tipologia di servizi utilizzati e livello di soddisfazione.
- Valutazione dell’esperienza personale con i servizi Pharma Value rispetto ad alcuni parametri rilevanti per Pharma Value:
- Proposta di servizio chiara e completa
- Comprensione dei bisogni dei clienti
- Approccio proattivo nel cercare soluzioni;
- Capacità di risposta ai bisogni
- Velocità di risposta alle richieste
- Rispetto delle scadenze
Nelle restanti sezioni è stato chiesto un parere su come migliorare i servizi Pharma Value, su un eventuale interesse su nuovi servizi ed ulteriori suggerimenti.
Feedback raccolti
Abbiamo ricevuto 32 riscontri.
Per la raccolta delle informazioni sono stati utilizzati indicatori S.M.A.R.T (specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e definiti nel tempo).
Il tempo di utilizzo dei servizi Pharma Value restituisce una fotografia dei clienti che hanno deciso di partecipare alla survey:
Rispetto alla tipologia di servizi utilizzati e al livello di soddisfazione il grafico di seguito mostra percentuali decisamente alte nelle fasce di maggiore soddisfacimento.
Anche il livello di soddisfazione di ciascun servizio è buono.
Come è possibile comprendere dal grafico di seguito, nel quale la rappresentazione del “punteggio a stelle”, è stata preferita perché più semplice e di più immediata comprensione, i servizi maggiormente apprezzati sono risultati essere:
- Il Monitoraggio e normativo e regolatorio,
- L’Analisi normativa e regolatoria,
- Il Monitoraggio e l’analisi degli stakeholders,
- il Monitoraggio dei farmaci/aree terapeutiche,
- la Consulenza su strategie di accesso,
- gli Approfondimenti tematici, e
- la Procura per atti amministrativi AIFA.
Come sopra anticipato, il livello di gradimento dell’esperienza con Pharma Value è stato indagato in reazione a differenti caratteristiche:
- Proposta di servizio chiara e completa
- Comprensione dei bisogni dei clienti
- Approccio proattivo nel cercare soluzioni;
- Capacità di risposta ai bisogni
- Velocità di risposta alle richieste
- Rispetto delle scadenze
La media del livello di gradimento dell’esperienza rispetto ai requisiti individuati indica livelli coincidenti e decisamente alti (superiori al 40%) nelle fasce “Molto soddisfatto” e “Abbastanza soddisfatto”.
Ad anticipare come i margini di miglioramento, sicuramente possibili, saranno indirizzati verso la fidelizzazione delle aziende clienti, cercando di avere una rispondenza sempre più piena dei loro bisogni e aspettative.
Il livello complessivo di gradimento dell’esperienza è stato esemplificato anche nell’elenco con punteggio a stelle di seguito.
Particolarmente apprezzate sono risultate essere la “Proposta di servizio chiara e completa”, la Comprensione dei bisogni, la “Capacità di risposta ai bisogni” e la “Velocità di risposta alle richieste”. Come qualità più rappresentativa del lavoro di Pharma Value, ottimi risultati sono stati registrati nel “Rispetto delle scadenze”.
L’ “Approccio proattivo nel cercare soluzioni”, seppur con un punteggio buono di “abbastanza soddisfatto” rappresenterà sicuramente uno dei margini di miglioramento delle modalità di lavoro del team Pharma Value.
E adesso che succede?
Tali risultati sono utili per riflettere sul lavoro svolto e definire un percorso di miglioramento dei servizi. Il team Pharma Value sta già lavorando per rispondere in modo proattivo al perfezionamento dei servizi già offerti (monitoraggio normativo, analisi della normativa, consulenza strategica sui prodotti in portfolio o su aree terapeutiche) e alla progettazione di nuovi servizi.
Il team Pharma Value è da sempre interessato a vivere momenti di condivisione e confronto in presenza, come nel caso dell’Unconventional Team building, o della partecipazione alla presentazione del VI Rapporto Annuale OSSFOR 2022 , oppure a distanza come la survey proposta.
Nelle prossime settimane vi aggiorneremo sugli sviluppi operativi…